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Les 5 questions clés à se poser...

 

 1.          Quel est le profil socio-économique et quels sont les loisirs préférés de vos clients ?

 

Pour mieux vendre, vous devez commencer par découvrir vos clients : répartition par sexe, par âge, par modèle de vie (célibataire, marié avec ou sans enfant(s), par secteur géographique. Il est évident que, si vos clients représentent une population très jeune ou très âgée, leurs attentes sont différentes et votre communication devra en tenir compte. Si, en plus, vous pouvez connaître leurs centres d’intérêt et leur style de vie, vos actions marketing seront différentes selon, par exemple, que vos clients s’intéressent au sport ou à la culture. Vos propositions liées à leurs passions vous apporteront un R.O.I plus important.

 

2.          A quel(s) moment(s) vos clients sont-ils à l’achat et pour acheter quels produits ou services ?

 

Quels sont les jours et les heures auxquels vos clients sont à l’achat ? Cela dépend beaucoup du type de produits qu’ils achètent : achats obligés pour répondre aux besoins essentiels comme se nourrir ou achats plaisirs comme choisir une nouvelle tenue vestimentaire pour une future sortie. Cela doit vous permettre de choisir le meilleur moment pour communiquer. Et si vous pouvez, en plus, découvrir quel est le déclic qui les pousse à acheter tel ou tel produit vous serez  à même de créer cet intérêt. Par exemple, c’est vers 11 heures du matin ou vers 17h30 que les grandes surfaces vont diffuser l’odeur de poulet à la broche.

 

3.          Combien vos clients sont-ils prêts à dépenser pour satisfaire leur besoin ? Bref quel est leur comportement ?

 

En fonction du profil de vos clients (cfr 1ère question clé), vous pourrez estimer leur pouvoir d’achat pour l’assortiment que vous offrez. Il existe énormément d’informations sur le pouvoir d’achat des consommateurs par catégorie socio-professionnelle. Cette information vous permettra d’affiner votre politique de prix. Mais comment vos clients achètent-ils ? Dans quel réseau de distribution achètent-ils les produits ou services de votre assortiment ? Sont-ils plutôt magasin réel ou magasin virtuel (Internet) ? Comment paient-ils habituellement ? Cash ou électronique ? Ici encore, les informations de ce type sont régulièrement publiées.

 

4.          Qu’attendent-ils de vous et de leur « expérience client »

 

On entre ici dans le domaine de la satisfaction ou de l’insatisfaction de vos clients. Cette dernière est plus importante encore que sa satisfaction. Il faut rechercher les raisons de satisfaction d’un client. Quelles sont les raisons pour lesquelles un client ressort satisfait ou mécontent d’un commerce ou d’un site d’e-commerce ? Cette connaissance est essentielle pour fidéliser vos clients. C’est ce qu’on appelle « l’expérience client ». Et ces clients, que s’attendent-ils à trouver chez vous ? Un assortiment plus large, plus profond, plus moderne, moins cher ? Y a-t-il de nouveaux services qu’ils aimeraient trouver dans votre offre ? E-commerce, livraison, stock plus important ? Vos clients souhaitent que leurs préférences soient exaucées ! Comment ? mais en les écoutant pardi !

 

 

5.          Vos clients sont-ils satisfaits de votre magasin ou préfèrent-ils vos concurrents ?

 

On en revient aux raisons de satisfaction et de mécontentement, à leurs expériences positives ou négatives lors des visites de votre point de vente ou de votre site. Ecoutez-les et améliorer, consolider ou amplifier vos actions selon leurs réponses. Sans oublier le « benchmarking » (en français, l’analyse de la concurrence). Lors des questions que vous poserez à vos clients, n’oubliez pas d’y inclure leurs avis sur vos concurrents. Qui sont-ils ? Vous ne les connaissez peut-être pas tous. Vos clients les trouvent-ils plus performants ? Et en quoi ? 

 

 

Si vous le souhaitez, nous avons des outils de recherche qui sont à votre disposition.

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